洪清海
[ 2010/03/08 ] 工會導入TTQS之探討

            工會導入TTQS之探討
【洪清海/本會顧問】
 
一、前言
近年來,職訓局為推動「國家訓練品質系統」,除投入相當可觀的心力結合產官學界之精英,致力於評核指標的研訂與修正外,更挹注龐大經費用於宣導、訓練、輔導及評核作業,並將各項重要訓練計畫的委託或補助與TTQS評核結果掛勾,藉以鼓勵企業、訓練機構、社團及工會組織導入TTQS,期能全方位提升訓練的品質與實效,促進就業,厚實國家的競爭力。
 
相對於企業界與訓練機構對TTQS的趨近,工會組織整體上則呈現一定的疏離。目前,除了少數有辦理外訓業務的工會較為積極外,絕大部分工會仍然對此一系統相當陌生、半解或處於趨避的矛盾情境之中。揆其原因,固然與工會的組織特性與條件侷限有關,但TTQS的評核指標與工會實際需求的差距,也是造成工會望之卻步的障礙,而職訓局與工會行政部門之間缺乏緊實配合,未見工會行政部門指導各級工會將導入TTQS納入工會的精進改革行動,當也是難以在工會普及化的關鍵。此外,TTQS輔導委員與評核委員對工會認識不足,未能對有意導入此一系統的工會提供適切的支持與引導,也是造成落差與挫敗的原因。當然,最大的原因仍在於工會系統普遍缺乏主動性與改革動力。
 
就資源的利用而言,工會因為TTQS的障礙而無法利用(分享)政府職訓經費辦理技能訓練,固然相當可惜,但相對的,政府也因此無法將工會資源整合到職業訓練與就服的系統之中,任由豐厚的社會資源棄置不用,也是施政的盲點。此外,各級政府每年均補助工會辦理幹部訓練和勞工教育,卻因工會未能做好訓練規劃與執行的管理,不乏流於為辦訓練而訓練的例行活動,甚至淪落福利或聯誼性活動,造成資源的浪費,也是值得正視的問題。
 
就工具的使用而言,TTQS所建構的各項指標,對各類型組織都是相當實用的邏輯性指導原則與標準,不僅對訓練的規劃與執行具有自我檢視功能,對於組織的自我定位及目標的明確化,也有相當釐清作用,可視為組織策略性發展的工具之一。工會如未辦理外訓,或許不必申請評核,但仍可導入此一系統做為改善組織內部運作的工具,全面提高其服務品質。
 
二、工會對TTQS的認知
工會導入TTQS的議題,愈來愈受關注與討論。雖然部分工會在接受相關訓練後展開行動,積極接受輔導與評核,甚至獲選為標竿,但就整體工會組織而言,導入TTQS之工會仍屬少數。究竟TTQS對工會有何價值,工會有無導入之需求與能力,因受限於工會幹部對TTQS的認知不足,以致無法得到客觀的結論與共識。以下歸納工會對TTQS常見的迷思:
(一)TTQS適用於企業與訓練機構,不適用工會。
(二)工會不辦外訓,何必導入TTQS,而通過TTQS也不會獲得職訓局更多補助,何必參加評核。
(三)工會組織規模小,會務人力不足,沒有能力導入。
(四)TTQS的規範相當繁複,會增加會務人力負荷。
(五)工會幹部都是義務職,那有時間和熱誠來推動。
(六)工會辦理訓練連學員都是拜託來的,那裡還能按照TTOS流程辦理。
(七)工會只要福利與服務好一點,會員就不會批評,導入TTQS又有何用。
(八)TTQS輔導委員對工會不夠了解,溝通不易,所提建議不切實際。
(九)TTQS指標對工會而言過於高不可及。
(十)TTQS訓練課程班次太少,很難報名。
 
三、工會導入TTQS的具體作法
(一)工會負責人、核心幹部及會務人員參加TTQS相關課程訓練,或利用自辦訓練或理監事會邀請專家前來講解,認識TTQS的理念與內容。
(二)利用理監事會溝通與討論,釐清推動的需求與目的,建立導入TTQS的共識,並決定推動之期程與目標,最好也能成立專案推動小組。
(三)上職訓局TTQS網站下載輔導申請表,填妥後向分區中心提出免費輔導申請,並協調其推薦較熟悉工會組織的輔導顧問,然後可開始著手準備工會相關資料,主動提供給輔導顧問參考。
(四)與輔導顧問商討輔導期程,並按計畫進行。輔導期程不宜過度密集,以免捉襟見肘,陷入忙亂。
(五)輔導過程中,應與輔導顧問維持良好互動,充分溝通,讓輔導顧問了解工會的實際狀況、需求與目標,對於輔導顧問所提建議應盡最大努力依限完成,如有不明或困難者,應進一步與輔導顧問討論。
(六)輔導過程應做好紀錄,邁出「書文化」的第一步。
(七)專案推動小組成員,在輔導過程應全程參與,並適當分工合作,相互支持與打氣更是重要。
(八)輔導過程中如有辦理年度訓練活動,可嘗試依TTQSPDDRO流程辦理,並商請輔導顧問現場指導,結束後進行檢討改善。
(九)輔導是評核的前置作業,如想通TTQS評核門檻,自應利用輔導過程依TTQS各項指標之要求,逐項完成配置。其中應特別重視溝通與討論,例如組織的方向與目標的明確化,教育訓練委員會的設置與否、會務人力與職掌的調整、訓練計畫與辦法的擬定,乃至於評核簡報的製做等等,都需要集體討論,甚至提至理監事報告與討論,才能經由共同參與,建立共識與承諾,確保未來得以執行。
(十)上職訓局TTQS網站下載評核申請表,填妥後向分區中心提出申請,並再次逐項檢視所應準備的文件與檔案。
(十一)內化規範,持續改善流程,追求卓越與永續。
(十二)TTQS理念與邏輯的擴大應用。
 
四、TTQS的應用與工會精進
工會導入TTQS,對工會訓練業務的精進自然有所助益,但如能將TTQS理念與邏輯擴大應用於工會經營的改革,當可收到更恢宏的效用。工會在評核中得到何種成績,並不是導入TTQS的最終目的,重點在於工會是否懂得善用此一系統的邏輯性,作為改善工會訓練、組織運作與各項會務的工具。
 
TTQS的構面與迴圈,既是一種流程的管控,也是指標的評量,其蘊含的邏輯性原理與原則,其實就是管理科學的精義,並非只適用於訓練品質的管理。在應用上,組織只要依業務類型與內容,訂定其不同的指標或標準,即可作為各項業務流程與品質的管理工具,讓組織的整體發展獲得改善。
 
TTQS18項指標,構成評核一個組織所具備辦理訓練的條件與能力,各項指標有其獨特意涵與作用,指標之間也有其關連性。就訓練品質的管理而言,各指標的權重可依組織類型及需求調整,卻不適合單獨抽離或偏廢。但如果應用於組織其他業務的品質管理,則可視為管理原理原則的類推適用,其重點在於概念的掌握與活用,而非指標的內容。工會組織活動相當多面,並非訓練一項而已,對向來欠缺系統管理能力的工會而言,導入TTQS可視為邁入科學管理的初體驗。以下謹就工會從TTQS指標中可以吸納的管理概念加以扼要說明如次:
 
(一)PDDRO五個構面形成完整的管理流程,環環相扣,具有高度「連結性」,而且週而復始,具有「持續改善」的回饋作用,不管是工會整體策略建構,或是各項業務的推動,都可以應用此一迴圈的概念。
(二)TTQS在計畫階段強調「明確性」、「系統性」和「連結性」,其實就是一種邏輯思維,可作為工會擬訂各類計畫時自我檢視的指標。
(三)TTQS在設計階段強調「甄選標準」、「購買程序規格化」「利益關係人的參與」等,目的在於建立行事的信度與效度,避免人為因素的干擾,執行者有標準可依循,監督者有查核的尺度,具有透明度,一切可昭公信,工會如能依此運作,可以減少內部雜音。至於「利益關係人的參與」,目的在經由徵詢來蒐集有用資訊,讓設計更週延、更符合多元的需求與利益。「尊重專業」與「擴大參與」對提高工會決策品質應該很有幫助。
(四)TTQS在執行階段強調「記錄與資訊系統」,目的在於留下執行的真實資料,既有保存、累積和傳承經驗的作用,也提供檢討改善所需的客觀資訊。工會對檔案的建置與管理,向來不夠用心,往往因會務人員的異動、負責人的更迭或會所的搬遷,文件、檔案、照片、紀錄等都未能保存,工會發展軌跡在歲月中糊化,工會文化資產因輕慢而蒸發,工會組織文化缺乏歷史縱深,至為可惜。「書文化」與「檔案系統管理」是工會應努力的會務改革。
(五)TTQS迴圈將「查核」(R)列在PDD之後,容易被誤解專對「執行」(D)而為,其實「查核」在迴圈中時時運行,並及時提供回饋資訊用於調整。工會之運作,除了監事會定期的監督外,執行者更應隨時自我檢視各項計畫的執行方法、進度、結果及影響性。
(六)對「結果」(O)進行「多元」而「完整」的評估,是客觀掌握單項計畫、業務或整體績效的必要作業。工會運作,日行一日,疏於內部成員和外部評價資訊的獲取,如能定期或不定期就其運作與服務內涵進行意見調查、滿意度分析或績效評估,將有助於組織效率與效能的提升。
 
五、結語
從理性思維,工會導入TTQS是「可欲」與「可行」,但從現實面來看,工會導入TTQS並非一蹴可及,必須有正確的認知、充分的共識、足夠的決心、適當的分工和外部資源的運用,才能逐步推動。過程艱辛是必然,成效如何卻有變數。工會應視其需求與條件,審慎評估是否導入,不可為導入而導入。一旦投入,則應全力以赴,加強內部整合,善用外部資源,持續改善,必然有成。(本文係台中縣總99年第12梯次工會幹部訓練講稿)